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　　当然，要彻底改变这种局面，让服务创造价值、带来利润，企业必须重新认识服务的价值，从服务经济的高度来看问题。重新给服务部门定位，把服务部门当作企业的利润中心，而不是为销售产品服务的成本中心；把服务部门从辅助部门提升到业务部门；把服务部门人员的级别提高到与销售部门人员一样，甚至更高。而与之相配合的市场营销工作重点就会转移到服务和体验上。其实一些优秀的跨国公司早在10年前就开始把目光转到"全面客户体验"上，即关注消费者得到产品(或服务)的全过程。通过管理这个消费过程，使客户得出有利于某企业的结论，即喜欢某个品牌、喜欢某个企业，而产品本身却成了次要的决策因素。在服务经济时代，产品已经被视为基础设施，服务才是贯穿整个产业链的价值体系。当然，像麦当劳、肯德基、星巴克、迪斯尼、环球影城等国际知名企业，则早就进入了下一个阶段，即体验经济时代。

　　Tips

　　市场经济的发展分成四个阶段：商品经济、产品经济、服务经济和体验经济。由于对市场经济理解有限，绝大多数中国企业还停留在商品经济阶段，价格战、广告战成为必然。

　　第三章  理念：客户导向与市场导向

　　真正做到以市场为导向并不是很难

　　有人看到跨国公司的成功就说人家有技术、有资金，我们没法比，其实这是一种偏见，是那些从来没有深入跨国公司了解情况的人，根据主观想象得出的"想当然"的结论。中国企业与跨国公司相比，最缺的是经营管理理念和市场营销意识。绝大多数中国企业，到目前为止还没有设置市场部的"习惯"，尽管很多企业名义上有营销部或市场部，但这些部门所从事的大多是销售部或市场部宣传专员的工作。那么市场部的职能到底是什么？如何才能建立真正意义上的市场营销部门？我们不妨从不同的角度来分析一下，使大家可以按照科学的思路去构建市场部。

　　首先，我们借用军队的组织模式和职能定位从宏观上来探讨一下市场营销的四大职能，它们分别是：总参谋部，特种部队，空军部队，后勤部队。

　　总参谋部负责企业的战略规划与设计，制订出具体的作战计划。没听说过军队打仗会跟着感觉走的，一定要在打仗前设计出非常周密的作战计划，并进行多次的沙盘演练或电脑推演，然后针对敌人可能采取的应对措施设计出几套方案，因为战略上一旦出现差错就会全盘皆输。对于企业的市场营销部门来说，很重要的一项工作也是战略设计，即对未来3~5年企业面临的经营环境做出预测和判断，对市场发展趋势做出预测，对目标客户的需求做出预测，对竞争对手和潜在竞争对手的策略做出预测。

　　特种部队是负责深入敌后，收集情报，锁定目标，寻找突破口的一支决定性力量。现代战争越来越依靠特种部队的情报进行"精确制导"的打击，以动摇敌人的军心，迅速取得决定性的胜利。这么说吧，没有特种部队，就等于是没有眼睛的瞎子，只能用地毯式轰炸的方式"滥杀无辜"，必然事倍功半。同样，在商场上企业如果没有特种部队，就只能是跟着感觉走，用大量的广告进行地毯式轰炸，根本没有目标客户群的概念，也不知道这样做效果如何，只能碰运气，当然总有那么一些幸运的企业会成功（就像买彩票一样，总有人会发财）。而绝大多数国内企业都没有专人从事市场调查方面的工作，如果需要了解市场行情或证明自己的判断是对的，大多请专业调查公司拿一份报告出来了事。

　　空军部队的作用大家都知道，是从万米高空对目标进行大面积覆盖，从而掌握制空权，一方面给地面部队提供支援与保护，配合地面部队的推进，使地面部队更有信心，减少伤亡；另一方面也能有效地打击敌人的有生力量，摧毁关键目标，使地面部队的工作更简单，更容易。对应在企业里，就是市场宣传部门，包括广告宣传，公关活动，促销活动，讲座与展会，以及网上资料、印刷资料、音像资料的制作等。一般说来他们并不大量接触零散的客户，而是针对一个目标客户"群体"去做工作，去激发他们的潜在需求。这个方面国内企业普遍比较重视，我们就不多讲了。

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